Collecter, gérer et diffuser des avis clients fiables, authentiques et conformes au droit européen

par | Juil 12, 2022 | Commercial, Légal

Objectifs 

Une nouvelle directive européenne est entrée en vigueur pour limiter la propagation d’avis clients frauduleux et améliorer la fiabilité des recommandations sur le plan européen.

Depuis le 28 mai 2022, les commerçants et e-commerçants qui donnent accès à des avis produits sont tenus d’assurer leur fiabilité et leur authenticité, en appliquant les nouvelles règles de la loi Omnibus.

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Avantages 

  • En omettant de se mettre en conformité, les entreprises sont passibles de sanctions pouvant aller jusqu’à 300 000€ d’amende ou 4 % du chiffre d’affaires annuel de l’entreprise. 

Prérequis 

Disposer de mentions légales et de conditions générales de vente.

Collecter des avis sur l’une des plateformes disponibles (voir la liste dans « pour aller plus loin »).

Temps à consacrer

Aucun si vous collectez vous avis sur une plateforme dites “fermées” comme Trusted Shop, Avis Vérifiés et Société des avis garantis. Elles permettent à une personne certifiée par une expérience/achat de donner son avis.

De 1 à des dizaines heures selon que vous collectez ou non vos avis avec une plateforme «ouverte», où une personne a la possibilité de laisser un avis sans prouver son expérience/achat. Les plus connues sont Facebook, Google Business Profile et Trustpilot.

La plateforme Custplace distingue deux types d’avis : les avis spontanés (ne nécessitant pas la preuve d’un achat et pouvant être exprimé librement) et les avis authentifiés (avis certifiant un processus d’achat).

Vous devez démontrer votre conformité à la loi par l’affichage :

  • des procédures de contrôle et de vérification que vous appliquez déjà ou allez devoir mettre en place : cette nouvelle règle n’impose pas aux vendeurs l’obligation de vérifier tous les avis clients publiés. Elle constitue toutefois une obligation d’informer clairement des mesures prises pour vérifier l’authenticité des évaluations.
  • de la méthode de vérification mise en œuvre, ou à définir, pour s’assurer que les avis publiés proviennent de consommateurs ayant utilisé ou acheté les produits : un (e-)commerçant qui donne accès à des avis clients sur ses produits sera tenu d’indiquer si et comment il s’assure que les avis publiés proviennent de clients qui ont effectivement acheté/utilisé le produit évalué. L’omission de la mise à disposition de ces informations peut être considérée comme une pratique commerciale trompeuse pour les consommateurs.

A préparer

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